توسعه مدل ساخت یافته رضایت مشتریان در صنعت بانکداری(مورد مطالعاتی ؛ بانک سپه)
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده مدیریت
- نویسنده امیر شهرکی
- استاد راهنما بهروز لاری سمنانی علی ربیعی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1393
چکیده
شکل گیری موسسات مالی و اعتباری ،بانکهای خصوصی و همچنین واگذاری سهام برخی از بانکهای دولتی، زمزمه های حضور بانکهای خارجی، توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات، افزایش آگاهی و توقع مردم، ساختار صنعت بانکداری و ماهیت رقابت و ارائه خدمات در این عرصه را در کشور تا حدود زیادی دگرگون ساخته است. لذا توجه به رضایت مشتریان و ضرورت سنجش آن به یکی از اولویت های صنعت بانکداری تبدیل شده است. با عنایت به اهمیت موضوع این تحقیق درصدد است تا مدلی بومی و استاندارد برای سنجش رضایت مشتریان طراحی نماید. در این راستا پس از مطالعه ادبیات رضایت مشتریان در صنعت بانکداری و مصاحبه با خبرگان پرسشنامه ای با 51 گویه طراحی شد. پس از تعیین گویه ها از تحلیل عاملی اکتشافی مرحله اول و دوم برای عامل بندی آنها و طراحی مدل استفاده شد. با محاسبه ماتریس اولیه عوامل ، مشخص شد که 10 عامل، دارای ارزش ویژه بیش از یک هستند که حدود71 درصد از واریانس کل متغیرها را تحت پوشش قرار داده اند. این ده عامل با عناوین؛ "منابع مادی و انسانی"، "سرعت"، "در دسترس بودن"، "تصویر ذهنی" ،" بانکداری نوین"، "مالی"،" جاذبه های بصری"، " نحوه خدمت رسانی"، "فرایندها" و "دقت پذیری" نام گذاری شدند.در تحلیل عاملی مرتبه دوم مشخص شد که 2 عامل، دارای ارزش ویژه بیش از یک هستند که حدود61 درصد از واریانس کل متغیرها را تحت پوشش قرار داده اند. این دوعامل با عناوین " کیفیت خدمات " و "تصویر از بانک" نام گذاری شدند. در پایان پس از تایید مدل اندازه گیری رضایت مشتری با نرم افزار لیزرل، مدل ساختاری رابطه بین کیفیت خدمات و تصویر از بانک تبیین و رابطه مثبت و معنادار آن مورد تایید قرار گرفت.
منابع مشابه
طراحی و تدوین استراتژیهای بازاریابی بانک سپه در صنعت بانکداری
بر اساس پرسشنامه باز و مصاحبه، فرصتها و تهدیدات محیط کلان ( اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فناوری و رقبا) از جامعه خبره جمع‌آوری و پس از دسته‌بندی و نظرخواهی مجدد به روش گرندد تئوری و آنتروپی شانون کدگذاری، شاخص بندی و تعیین مولفه و بعد گردید. سپس تعداد 31 عنوان فرصت و 41 مورد تهدید در 16 بعد کلی (بانکداری الکترونیک و فناوری اطلاعات، تصویر ذهنی، نحوه و کانال ارائه خدمات، خدمات و محصولات، ساختار و فرا...
متن کاملاعتبارسنجی مشتریان بانک با استفاده از رویکرد امتیازدهی اعتباری:مطالعه موردی شعب بانک سپه در زاهدان
امروزه در صنعت بانکداری وام ها نقشی اساسی دارند. با افزایش تعداد درخواست های وام از سوی افراد و با توجه به ریسک موجود در این فعالیتها، ارائه روشی برای مدیریت این وام ها ضروری است. در این پژوهش با استفاده از روش رگرسیون لجستیک یک نمونه تصادفی 519تایی (284 مشتری خوش حساب و 235 مشتری بد حساب) از مشتریان حقیقی که در فاصله زمانی بین 1385 تا 1390 از شعب بانک سپه در سطح شهر زاهدان اقدام به دریا...
متن کاملرابطه کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان
رشد، بقا و توسعه کسب‌وکار بانکهای امروزی، نیازمند تمرکز آنها بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و رضایت مشتری و شناخت نیازها، خواسته‌ها و تقاضایشان می باشد، از اینرو مولفه هایی مانند جو سازمانی مطلوب و مدیریت دانش می توانند در ایجاد تعامل مناسب کارکنان با یکدیگر و ارتباط صحیح با مشتریان نقش موثری را ایفا نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در...
متن کاملطراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعه ای و اندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن
امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده اند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعه ای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعه ای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل می ...
متن کاملمعرفی یک روش ویکور توسعه یافته برای رتبه بندی اعتباری مشتریان بانک ها
امروزه بسیاری از بانک های داخلی کشور نوعی ریسک اعتباری را تجربهمی کنند که از پیامدهای آن می توان افزایش مطالبات معوق بانک هاو مشکل عدمبازپرداخت وام های بانک مرکزی را برشمرد. بنابراین استقرار یک سیستم مدیریتاعتباری یکی از C ریسک اعتباری لازم و ضروری به نظر می رسد. سیستم معتبر پنجسیستم های رتبه بندی مشتریان است که می تواند برای مدیریت ریسک اعتباری درنظر گرفته شود. از سوی دیگر وجود یک ابزار مناسب ...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده مدیریت
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023